面試技巧：應急處突有技巧，“五大絕招”來幫你
習近平總書記對中青年干部提出七種能力的具體要求，其中應急處突能力是我們結構化面試命題的重點之一，時常表現(xiàn)為對各種突發(fā)事件的處理，如輿論危機、誤會質疑、安全事故、公共衛(wèi)生事件等。
應急處突顧名思義重在處置突發(fā)，而要處置得當則需要考生具備一定的政府思維和工作經(jīng)驗，但事實卻是大多數(shù)考生都沒有這樣的經(jīng)驗，因此答題難以獲得高分。是不是沒有經(jīng)驗就一定答不好，答案顯然是否定的。我們先來簡單總結一下考生答題效果不佳的具體原因，概括起來是：目標意識缺乏、問題意識不足、身份定位不清、語言表達繁瑣等。
明確了答題中存在問題的原因，再來解決就比較容易了，結合以往的教學實踐，我們總結得出了應對這類問題的“四大絕招”。
下面我們就結合題目“為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務大廳的負責人，你怎么辦？”的分析作答，來看看“五大絕招”如何應用。
絕招一：以目標定方向。方向問題是很重要的，答題亦是如此，對于突發(fā)事件的處理只有目標明確才能處置得當。在本道題目當中很顯然要處理好這些突發(fā)狀況，就必須準確認知處置的目的是妥善處理群眾的不滿，確保大廳秩序井然，確保智能語音進廳系統(tǒng)后期能夠更好地運轉。唯有認清這個目標才能保證題目回答不偏題，問題處理妥當。
絕招二：以問題為重點。問題就是題干中的突發(fā)情況，應急處突就是處理突發(fā)狀況，堅持問題至上，才能切合實際保證問題得以妥善處理，本道題目當中，我們面臨系統(tǒng)答非所問、群眾情緒激動，以及隱性問題大廳業(yè)務辦理擁堵等問題，只有把這些問題都找出來，我們才能妥善處理好問題，保證題目回答全面。
絕招三：以情境定邏輯。應急處突問題的處理最大的特點就是場景性很強，要處理好就必須還原場景，設身處地去想，才能找到合理的處理邏輯，分清輕重緩急，使自己的答題符合實際，例如本道題目就必須先處理現(xiàn)場最緊急的問題，群眾情緒問題，然后才是快速疏散群眾，解決重要問題，確保大廳業(yè)務得以辦理，使群眾疑惑得到及時回答，最后處理后續(xù)問題。
絕招四：以身份定措施。在應急處突類問題的處理中，不同的身份處理問題的方式是有區(qū)別的，例如本道題目中我們作為大廳的負責人，就可以組織工作人員和保安進行現(xiàn)場秩序的維護，甚至可以給群眾做出道歉承諾，并向技術部門反饋答非所問的問題，要求他們進行改進；如果只是大廳工作人員的身份，我們對同樣情境的處理就大不相同了，我們就只能及時安撫群眾，匯報大廳負責人，根據(jù)領導指示進行疏導和承諾。
絕招五：以個性定表達。答題的效果內容很重要，但學會表達也至關重要，例如本道題目的回答，如果我們把目標、問題、身份把握清楚了，表達卻語無倫次很顯然難以有好的答題效果。因此建議考生答題語言要個性化、體現(xiàn)出邏輯和條理性，例如目標就可以表述為：“系統(tǒng)答非所問確實給群眾帶來了很多的不便，對于他們的心情我十分理解，我會積極采取措施進行應急處理，努力做到讓群眾滿意”；又如“群眾的滿意是我們工作努力的方向，針對當前存在的問題，我會高度重視，及時恢復大廳秩序，妥善處理好群眾的各種訴求”。
通過以上分享相信大家對于應急處突能力有了進一步的認識，在回答類似題目時也會更自信，但是要真正取得進步還需要大量題目的練習實踐，做到知行合一。正所謂“應急處突是難題，找準目標有情景，問題身份記心中，個性表達有高分”。
應急應變類題目面試技巧
在結構化面試中，應急應變類的題目可以說是我們公考面試中的?？土?。此類題型特點比較顯著，題目中呈現(xiàn)的情境一般比較急迫，其問法往往是“此時，你怎么辦”或者“面對這種情況，你怎么處理”。此類題目主要就是要考察各位考生是否具備一定的應急處突能力，即看考生是否能夠準確把握題目中的問題，并結合題目中的情境，將問題快速、合理解決的能力。
【例題】
單位推出一項惠民政策，需線上申報、線下提交資料完成。一位老人來到你單位，聲稱此前不知道此事，自己也不懂電腦操作無法線上申報你審核后發(fā)現(xiàn)他攜帶的資料也不齊全。而此時，距離該政策辦理截止期僅剩半天。作為接待老人的工作人員，你該怎么辦？
【存在問題】
在面對應急應變題目時，大多數(shù)同學的困惑就是題目中的問題“抓不準”，所謂“準”有兩層含義：一方面要求我們要把題目中的所有問題都找全，包括顯性問題和隱性問題；另一方面要求我們判斷好各種問題的緊急程度，合理的進行排序。
上述題目當中，大多數(shù)同學還是能夠把握好我們的工作目標的，那就是幫助老人順利辦好此次惠民政策。但是同學們往往抓取的問題太過浮于表面，即只看到了“資料不齊全”、“不懂電腦操作無法申報”這兩個表面問題，導致作答內容不夠豐盈。
【如何抓準問題】
1.充分審題，把問題找全。我們可以清晰的看到本題題干共有四句話，其中第一句話是背景交代，并沒有出現(xiàn)任何問題。而第二句話“此前不知道此事”表明之前我們的宣傳工作是存在不足之處的，此處是我們審出的第一個問題?！白约阂膊欢娔X操作無法線上申報”表明我們此前未有考慮到老年群體的特殊情況，且老人當前還未申報，此處是我們審出的第二個和第三個問題?！皵y帶的資料也不齊全”則是題干明確告知我們的第四個問題。第三句話中“截止日期僅剩半天”既是給我們的限定條件，又從側面告知我們老人當前心情應該是比較著急的，此處是我們提出的第五個問題。最后一句話則是道明我們的身份“接待老人的工作人員”，直接明確了我們的責任、義務和權力。
2.準確排序，快速解決。應急應變題目講求一個“快”字，有很多同學可能會想，跟領導申請延長辦理期限不就行了嘛？這樣的想法既不符合基層工作的實際情況，也違背了出題人的出題意圖。所以把找出來的問題進行排序并立即解決好才是答好此題的王道！那么這道題目中的問題應該如何排序呢？其實方法很簡單，就是讓我們深入到這個情境當中，切身的感受一下，想象一下這個老人就站在你面前。那么顯而易見，面對老人的急迫情緒，首先我們應該把解決情緒問題放到第一位。其次，應該解決好當前的核心問題，即“未申報”和“資料不全”，值得注意的是解決這兩個問題時我們要注意“多線程”開展工作，將兩個問題同時解決，才能更好體現(xiàn)一個“快”字。最后，還要記得解決此次事件我們暴露的其他問題，即“宣傳不到位”和“申報方式不合理”。
【參考要點】
一、安撫老人情緒
理解老人焦急的心情，并承諾老人今天一定幫助老人辦理好業(yè)務。
二、幫助老人辦理業(yè)務
1.請求同事協(xié)助，幫助老人做好線上申報工作。
2.再次幫助老人梳理資料，并將缺失的資料一次性告知老人。如果是主要材料缺失則建議老人立即聯(lián)系家人幫忙送過來，或者幫老人叫閃送；如果是次要材料缺失，則為老人啟動“容缺受理”機制，先給老人辦理，讓老人后續(xù)再補齊。
三、做好總結反思
在今后開展類似工作時，一方面要提前做好宣傳工作，通過多種渠道宣傳切實提升群眾對各項政策和業(yè)務辦理流程的知曉度；另一方面也要考慮到老年群體的特殊情況，再開通線上辦理渠道的同時，也要為老年人保留好線下窗口。
以上就是和大家分享的應急應變題目抓準問題的技巧，希望對大家能夠有所幫助，在作答此類題目時，一定要深入的審題，確保沒有問題被遺漏。
如何展示你的應急處突能力
在結構化面試中，經(jīng)常涉及應急應變題目的考察，應急處突能力是能力之一。作為一名合格的干部，也必須具備處理突發(fā)事件的能力。因此，應變能力在考試中是尤為重要的，接下來，就以一道題目來看一下應變題的答題技巧。
【例題展示】
為減少群眾辦事等待時間，某窗口單位采取了預約制辦理業(yè)務，但仍有多位群眾未預約便前來大廳辦理業(yè)務，導致現(xiàn)場秩序混亂。作為窗口的工作人員，請問你會如何解決。
【存在問題】
1.職責不明晰。在給定一個情境，讓我們去解決時，我們要先對題目的描述進行認真分析，找到題干的身份和問題，從而明確工作職責，也能找到所有問題。在這道題目中，身份是窗口單位的工作人員，從該身份我們要聯(lián)想到窗口工作人員的職責，對待辦事群眾要熱心耐心，遵守一次性告知、容缺辦理等工作制度。
2.問題尋找不全。答題就是解決問題的過程，首先要先將問題找全，其次分析問題的輕重緩急程度，在解決任何問題時，都要將生命安全放在第一位，在生活和工作遇到?jīng)_突時，要以工作為重，然后分清主次逐一解決。這道題目中共有兩個問題，多位群眾需要辦理業(yè)務、現(xiàn)場秩序混亂，大家在答題時容易忽視秩序混亂的問題，首先要解決秩序的問題，其次是業(yè)務辦理的問題。
【答題技巧】
1.表明觀點
在推行預約制辦理業(yè)務時，出現(xiàn)群眾秩序混亂的情況，會大大影響群眾的業(yè)務辦理時間，降低群眾服務體驗感，因此，作為窗口工作人員必須馬上處理解決。
2.解決問題
（1）維持秩序，穩(wěn)定情緒。向群眾表明秩序混亂會耽誤大家業(yè)務辦理時間，引導群眾按照一米間隔排隊，請群眾不要著急，我們會加班加點幫助辦理業(yè)務，請大家放心。
（2）統(tǒng)計人數(shù)，協(xié)調工作。邀請同事協(xié)助，統(tǒng)計好已預約及未預約群眾名單，優(yōu)先辦理已預約群眾相關業(yè)務，未預約群眾按照先后順序進行現(xiàn)場排號，并安排同事核實等待群眾所攜帶的相關材料是否齊全，進行一對一的材料指導，以提升工作效率。
（3）告知業(yè)務預約流程。在每位群眾辦理業(yè)務結束后，現(xiàn)場向群眾發(fā)放有關業(yè)務預約方法的手冊，針對有疑問的群眾，進行現(xiàn)場指導和答疑。
3.總結預防
此次事件暴露出預約制辦理業(yè)務宣傳不到位的情況，未來應實行“線上預約，線下取號”雙軌并行制度，并加強日常宣傳工作，確保不再出現(xiàn)此次情況。
